3·15专题系列报道之一

　　如今，经过十几年的飞速发展，汽车早已走进千家万户，汽车销量更是不断攀升。但与此同时，消费者的投诉也在不断攀升，汽车售后服务领域暴露出的问题越来越多。

　　为此，在今年3·15系列专题中前夕，记者从缺陷汽车产品信息和车主质量投诉信息收集平台车质网上获取了部分汽车品牌的投诉案例，并采访了相关车主、经销商、厂家及专家，将这些售后服务领域暴露的问题呈现给读者。

　　案例1

　　东风本田思铂睿

　　“主驾驶座椅坐上去就是歪的”

　　车主高先生在2015年购买了东风本田思铂睿2.0L中配车型，于当年年底开始感觉主驾驶座椅是歪的，行驶时间稍长就觉得身体疲累。此后不久，高先生发现在急刹车的情况下，主驾驶座椅会出现严重的前后晃动。于是，高先生到4S店进行检查，“店里就找了一个老师傅，坐到座椅上感受了一下，但是没有感觉到座椅歪。”此次检查后，4S店为车主更换了座椅骨架。之后，主驾驶座椅“不晃了，但还是歪”。经过与4S店的沟通，高先生的主驾驶座椅又更换了海绵，但“歪的问题依然存在，一开车就腰酸背痛。”在高先生的一再坚持下，4S店又更换了座椅总成。只是，“歪”的情况依然没有好转。

　　于是，高先生从2016年底开始拨打东风本田售后服务热线，客服工作人员称会让厂里的工程师查看该问题。但此后，高先生并未得到过厂家任何主动回复，直到他再次拨打热线。“至于厂家给我的回复……我接受不了！”高先生称，厂家的答复是已让工程师测试了厂里的思铂睿的主驾驶座椅，测试结果是并不存在高先生所说的问题。“到现在，我已经开着座椅变形的车辆行驶了四万多公里。”

　　声音

　　经销商：针对此问题，4S店表示在跟厂家沟通，得到回复后会告知车主，但高先生至今没有得到任何反馈。

　　厂家：针对此问题，记者以消费者身份拨打了东风本田售后服务热线，得到的答复是“最好再跟4S店里反映一下，4S店对3年10万公里的保修流程还是比较清楚的。”以及“如果店里已经帮您向厂家反映了您说的问题，建议您还是再耐心等待一下”。

　　案例2

　　东风本田XR-V

　　鼓风机异响连续投诉才更换

　　周先生于2015年8月购买了东风本田XR-V顶配车型，从2016年12月份开始，车主发现每次驾驶不到10公里，副驾驶前面的鼓风机位置就开始出现异响。于是，周先生去年12月21日到4S店进行检查，4S店表示对该现象出现的原因不清楚，解决办法就是更换鼓风机，但需要提供资料向厂家申请，因此需要录音。但在店内，工程师没有成功录到异响，便让周先生自己回家录好。“但这个异响的声音并不好录下来”，周先生也没有录到异响声。

　　去年12月30日，周先生向东风本田售后客服中心反映该问题。第二天，4S店的另外一位工程师联系了周先生，但对此问题并不完全了解。今年1月2日，周先生再次向东风本田客服中心进行投诉，并要求在1月17日-1月19日期间解决该问题。在此期间，无人与车主联系，直到1月18日周先生再次拨打热线后，第二天4S店的两个工程师来检查了车辆，确认有异响，并更换了鼓风机。不过，该鼓风机并非全新鼓风机，而是从店内试驾车上拆除下来的。4S店工程师也并未主动将这一信息告知周先生，是在周先生追问下才透露。“我真的很想知道1月2日到1月18日之间这段时间，厂家为什么没有任何回应。”

　　声音

　　经销商：4S店工作人员称，请车主观察几天，若确认更换后异响消失，那么会再向厂家申请一台新的鼓风机来换上。不过，从安装后至今，4S店尚未联系过车主。

　　厂家：针对鼓风机有异响一事，记者以消费者身份拨打了东风本田售后服务热线，得到的答复是“建议您再跟店里反映一下，店里对保修流程都比较清楚，如果店里告知您自己录音，但您未录到，您还是要跟店里沟通这件事来如何进行处理。”

　　新京报记者 张洁